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气质款员 | 铁岭兴隆百货财务处刘杰
发布时间:2016-7-28 13:38
来源:集团        作者:未知
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刘杰,2015年12月入企。铁岭兴隆百货精品超市收款员现任精品超市收银组长。

她是款台线上的售后专家。超市商品小品类繁杂,交易次数频繁,客流非常大,尤其顾客年龄偏高,因而售后相对百货类要多,在解决售后方面,刘杰有着自己的窍门:

第一,把握一个“快”字,人们好奇心重,只要卖场里有人围观不管好事坏事,必定会围上一大帮人,所以处理售后一定得快,不能让小问题升华,做到首问负责制,尤其是在高销日的时候,更不能让顾客聚堆儿。

第二,积极主动沟通,服务理念是关键。她主动承担不推诿,只要是能退的,她都不用再找别人来解决,无论何时看她对待每一位退货的顾客态度非常好,有时退货的售后变成了换退,有的退了这种商品又购买了其他的更多的商品,每一个办理退货的顾客都对她留下了深刻的印象,再购物时来到款台线还来找她……让人头疼的售后对刘杰不是问题,她总是胸有成竹,在积极主动的售后处理中积累了与顾客沟通的经验,更结识了许多企业的忠实顾客。

她是收银款线上半个信息人。快速组装收款设备与故障排除是信息人员的工作,刘杰不让须眉也练就了这一身功夫,八个主要部件三条电缆线快速安装好流水的动作,让大家叹服。在日常工作中,她发现款机总会出现一些小毛病,每次等信息人员来维修都需要一定的时间;不能立即解决问题,爱操心的她心理有一笔帐,从报修到信息来处理最快也得3—4分钟,款员从商品扫码、收款、找零只需15秒左右,等待维修的时间款员就能接待5—6名顾客,顾客多等一分钟都是很焦虑的,为了减少顾客等待的时间,让顾客购物更舒心,她想自己能不能解决简单机器故障呢?于是每次在信息人员修理时她都会仔细地在一旁观察学习,认真记录,并对其他常见故障,功能进行提问,经过一段时间的学习与摸索,她逐渐能解决一些款机的小故障,现在只要谁遇到款机问题,她都能快速解决,被同事亲切的称为“及时雨”,同时赢得了顾客的赞扬。

她是商品条码的专家。研究商品条码是快速收款的决招,刘杰把各种商品划分为大分类、小分类,划分为瓶装商品、罐装商品等等,不同包装的条码放在不同的位置,细心的刘杰对商品条码的研究引起大家的共鸣,通过研究大家都发现了其中的奥秘,收款过程中不断的总结提炼,形成了一套关于商品条码的心得让所有超市收银员受益匪浅。

她是正能量的贴心大姐。在工作中她是小组长,在生活中她是收银员的贴心大姐,在大家心中,刘杰是一个浑身充满正能量的快乐达人,从来没有愁事,脸上总是挂着笑容,她细心观察每位员工,无论是谁,有不顺心的事或是闹情绪的表现,她都会及时发现,并主动开导。有一名款员家里突然出了一些变固,心情很低落,家人也很担心,祸不单行,又做了急性手术,精神上和肉体上的双重打击,让她一蹶不振,每天工作都没精打采的,接待顾客也心不在焉,刘杰发现后,主动找到她,开导她,和她聊天,慢慢打开她的心结,让她把对生活的失望变成工作的动力,刘杰与她一起学习款员手册,银联知识,敲码,点钞,让她的生活过得很充实,对未来充满希望,在刘杰的帮助下,看到了她的变化,不但考上了四星级收款员,还让她的父母放心,她的父母还特意来到企业对刘杰表示感谢,感谢刘杰让她们的宝贝女儿走出阴影。

身先士卒打造团队。作为一名五星级收银组长,她以身先士卒感召人,在平常的工作中她处理工作不搞特殊化,制度面前人人平等,只有自己做到了,做好了,才要求别人做好,以自己的言行带动全体款员,勤于工作,乐于奉献,她常说一个人优秀不算优秀,只有全员都是专家型款员才能更好的为经营服务,企业才能快速发展,她充分调动每个人的主观能动性和收款积极性,在款员队伍中形成比,学,赶,帮,超的工作氛围,她把自己考取星级的经验传授给别的款员,并把复习题纲整理成各种题型强化大家学习,成立学习小课堂,帮助大家一起进步,还定期组织敲码、点钞比赛,在她的带领下,每个款员的成绩都提高一大截,像超市收款员,李静野、赵施等,对敲码毫无信心,从起初的敲码每分钟不到200个,而今已突破300个的好成绩,让大家看到了希望,更有前进的动力,同时也得到了顾客的赞扬,顾客每次交完款都会竖起大拇指说:兴隆的款员技能就是强,收款真快啊,我们就愿意在这里购物,这里包含了刘杰无时无刻的指导,如今铁岭的款员个个技术精湛,技能超群,在去年的星级考核中,她的团队共产生7名四星级款员,全部都达到三星级。

她不仅能带出自己的专业团队,还能快速组建临时收款团队,在今年的三八节活动中,这只精英团队被抽调到家电、黄金支援,只把后方职员及前线组长分配给款台线,给刘杰出了一个新的挑战,面对这一只对收款工作一知半解的临时收款员,她也有很大的压力,她主动找到楼层,了解三八节的任务和力度,并把收款情况向楼层经理做了详细介绍,当时楼层经理也很担心,而刘杰很有信心地向楼层经理做出保证,一定收好款,服务好每位顾客。刘杰立即拿出合理的培训方案,快速实施,此时此刻,自己的“小密集”起到了大作用,只用了3天时间速成了一只收款团队,这只团队在三八节当日不负众望,顺利地完成了当天的收款工作,无一差款。

刘杰是个爱操心的人,只要是企业的事他都得管,春节大会战的一天,刘杰下班回家路过全球通大厦,看见一位老人正推着一辆超市购物车等信号灯呢,超市的购物车不是不能推出企业吗?会不会是我们企业的呢?这可是企业的资产啊,快走几步赶了上去,在购物车的扶手上果然有兴隆超市的字样,没经过任何考虑,刘杰说:大娘您好我是兴隆的员工,这车是不能推出来用的啊,还没等大娘说话呢,旁边的大爷生气的说:我知道不能推出来,我也不想要这车,超市买完东西,在外面站了30分钟都没打着车,我们老两口也拎不动啊,用车推到家,哪天再给送回来不就行了吗?车里确实有大米,豆油,面和肉。一看就是来我们这办年货了。怎么办?天冷路滑,打车费劲,让他们拎走肯定是拎不动的,要是让他们把车推回家能保证还回来吗?一台车600多块啊,干脆我跟他们一起走吧,等他们把东西送到家我再把车推回来,这样车就不会丢了,刘杰陪着大娘,大爷边走边聊起了家常,原来大爷,大娘都是退休教师,儿子在外地工作。到了老人家刘杰把东西拎到楼上,帮着安顿好准备离开。大爷没有说声谢谢,只是说了一句,我就没看见过你这么死心眼的人,听了老人的话她只是呵呵一笑,推着空车离开了,等她走回企业已是下午5点多了。现在两位老人已是企业的忠实顾客,每次来企业购物他们都会看看刘杰。

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