刘杰，2015年12月入企。铁岭兴隆百货精品超市收款员现任精品超市收银组长。

她是款台线上的售后专家。超市商品小品类繁杂，交易次数频繁，客流非常大，尤其顾客年龄偏高，因而售后相对百货类要多，在解决售后方面，刘杰有着自己的窍门：

第一，把握一个“快”字，人们好奇心重，只要卖场里有人围观不管好事坏事，必定会围上一大帮人，所以处理售后一定得快，不能让小问题升华，做到首问负责制，尤其是在高销日的时候，更不能让顾客聚堆儿。

第二，积极主动沟通，服务理念是关键。她主动承担不推诿，只要是能退的，她都不用再找别人来解决，无论何时看她对待每一位退货的顾客态度非常好，有时退货的售后变成了换退，有的退了这种商品又购买了其他的更多的商品，每一个办理退货的顾客都对她留下了深刻的印象，再购物时来到款台线还来找她……让人头疼的售后对刘杰不是问题，她总是胸有成竹，在积极主动的售后处理中积累了与顾客沟通的经验，更结识了许多企业的忠实顾客。

她是收银款线上半个信息人。快速组装收款设备与故障排除是信息人员的工作，刘杰不让须眉也练就了这一身功夫，八个主要部件三条电缆线快速安装好流水的动作，让大家叹服。在日常工作中，她发现款机总会出现一些小毛病，每次等信息人员来维修都需要一定的时间；不能立即解决问题，爱操心的她心理有一笔帐，从报修到信息来处理最快也得3—4分钟，款员从商品扫码、收款、找零只需15秒左右，等待维修的时间款员就能接待5—6名顾客，顾客多等一分钟都是很焦虑的，为了减少顾客等待的时间，让顾客购物更舒心，她想自己能不能解决简单机器故障呢？于是每次在信息人员修理时她都会仔细地在一旁观察学习，认真记录，并对其他常见故障，功能进行提问，经过一段时间的学习与摸索，她逐渐能解决一些款机的小故障，现在只要谁遇到款机问题，她都能快速解决，被同事亲切的称为“及时雨”，同时赢得了顾客的赞扬。

她是商品条码的专家。研究商品条码是快速收款的决招，刘杰把各种商品划分为大分类、小分类，划分为瓶装商品、罐装商品等等，不同包装的条码放在不同的位置，细心的刘杰对商品条码的研究引起大家的共鸣，通过研究大家都发现了其中的奥秘，收款过程中不断的总结提炼，形成了一套关于商品条码的心得让所有超市收银员受益匪浅。

她是正能量的贴心大姐。在工作中她是小组长，在生活中她是收银员的贴心大姐，在大家心中，刘杰是一个浑身充满正能量的快乐达人，从来没有愁事，脸上总是挂着笑容，她细心观察每位员工，无论是谁，有不顺心的事或是闹情绪的表现，她都会及时发现，并主动开导。有一名款员家里突然出了一些变固，心情很低落，家人也很担心，祸不单行，又做了急性手术，精神上和肉体上的双重打击，让她一蹶不振，每天工作都没精打采的，接待顾客也心不在焉，刘杰发现后，主动找到她，开导她，和她聊天，慢慢打开她的心结，让她把对生活的失望变成工作的动力，刘杰与她一起学习款员手册，银联知识，敲码，点钞，让她的生活过得很充实，对未来充满希望，在刘杰的帮助下，看到了她的变化，不但考上了四星级收款员，还让她的父母放心，她的父母还特意来到企业对刘杰表示感谢，感谢刘杰让她们的宝贝女儿走出阴影。

身先士卒打造团队。作为一名五星级收银组长，她以身先士卒感召人，在平常的工作中她处理工作不搞特殊化，制度面前人人平等，只有自己做到了，做好了，才要求别人做好，以自己的言行带动全体款员，勤于工作，乐于奉献，她常说一个人优秀不算优秀，只有全员都是专家型款员才能更好的为经营服务，企业才能快速发展，她充分调动每个人的主观能动性和收款积极性，在款员队伍中形成比，学，赶，帮，超的工作氛围，她把自己考取星级的经验传授给别的款员，并把复习题纲整理成各种题型强化大家学习，成立学习小课堂，帮助大家一起进步，还定期组织敲码、点钞比赛，在她的带领下，每个款员的成绩都提高一大截，像超市收款员，李静野、赵施等，对敲码毫无信心，从起初的敲码每分钟不到200个，而今已突破300个的好成绩，让大家看到了希望，更有前进的动力，同时也得到了顾客的赞扬，顾客每次交完款都会竖起大拇指说：兴隆的款员技能就是强，收款真快啊，我们就愿意在这里购物，这里包含了刘杰无时无刻的指导，如今铁岭的款员个个技术精湛，技能超群，在去年的星级考核中，她的团队共产生7名四星级款员，全部都达到三星级。

她不仅能带出自己的专业团队，还能快速组建临时收款团队，在今年的三八节活动中，这只精英团队被抽调到家电、黄金支援，只把后方职员及前线组长分配给款台线，给刘杰出了一个新的挑战，面对这一只对收款工作一知半解的临时收款员，她也有很大的压力，她主动找到楼层，了解三八节的任务和力度，并把收款情况向楼层经理做了详细介绍，当时楼层经理也很担心，而刘杰很有信心地向楼层经理做出保证，一定收好款，服务好每位顾客。刘杰立即拿出合理的培训方案，快速实施，此时此刻，自己的“小密集”起到了大作用，只用了3天时间速成了一只收款团队，这只团队在三八节当日不负众望，顺利地完成了当天的收款工作，无一差款。

刘杰是个爱操心的人，只要是企业的事他都得管，春节大会战的一天，刘杰下班回家路过全球通大厦，看见一位老人正推着一辆超市购物车等信号灯呢，超市的购物车不是不能推出企业吗？会不会是我们企业的呢？这可是企业的资产啊，快走几步赶了上去，在购物车的扶手上果然有兴隆超市的字样，没经过任何考虑，刘杰说：大娘您好我是兴隆的员工，这车是不能推出来用的啊，还没等大娘说话呢，旁边的大爷生气的说：我知道不能推出来，我也不想要这车，超市买完东西，在外面站了30分钟都没打着车，我们老两口也拎不动啊，用车推到家，哪天再给送回来不就行了吗？车里确实有大米，豆油，面和肉。一看就是来我们这办年货了。怎么办?天冷路滑，打车费劲，让他们拎走肯定是拎不动的，要是让他们把车推回家能保证还回来吗？一台车600多块啊，干脆我跟他们一起走吧，等他们把东西送到家我再把车推回来，这样车就不会丢了，刘杰陪着大娘，大爷边走边聊起了家常，原来大爷，大娘都是退休教师，儿子在外地工作。到了老人家刘杰把东西拎到楼上，帮着安顿好准备离开。大爷没有说声谢谢，只是说了一句,我就没看见过你这么死心眼的人，听了老人的话她只是呵呵一笑，推着空车离开了，等她走回企业已是下午5点多了。现在两位老人已是企业的忠实顾客，每次来企业购物他们都会看看刘杰。