范楠楠：铁岭兴隆生活广场财务处收银组长，2010年3月入企，四星级员工。

顾客在商场消费的最后一道环节是交款，收款员也因此成为连接商场与顾客之间的桥梁，款员的服务直接影响着顾客对商场美誉度的评价。

范楠楠，这位在款台线上工作近五年的四星级员工，是铁岭生活广场财务处收银部组长，她在做好自己本职工作的同时，还肩负着收银科长和部经理的部分岗位职责，人称款台线上的万能“会儿”。

计算款台乐在其中

每逢大型营销活动，都要根据销售任务增加款台，这对范楠楠来说每次都是挑战。既不能加多了增加成本，也不能款台不够影响销售。今年企业4周年店庆，完成了1000多万的销售。企业一共16个款台，每个款台的交易量达6万左右，店庆时至少要增加8个款台，才能保证收款线上排队的顾客不扎堆儿，也能顺利地收完180万元的款项。店庆期间最多的收款笔数为1114笔，8.75万元。

在哪个位置加设款台合适，加在哪里不影响厂家销售，这些她都提前盘算好；至于人员的调配，就需要眼观六路了。保证商场客流顺畅，不让顾客扎堆儿，这是她的安排原则。范楠楠时时关注客流量，有需求时，她会通知大家合理加班。而她本人，则集换零钱、替台、安排款员吃饭，她是收银部的“会儿”。

款线整改赢得满分

2014年4月份IGA的检查，铁岭兴隆生活广场款台款线，受到评估师们的一致好评，有的评估师竟给出了满分。

而之前的款台款线整改，范楠楠可是动了大脑筋。那段时间，范楠楠认真研究IGA的款线标准，从卫生、环境到款台摆设、孤儿商品回收再到售后、服务等方方面面，她都面面俱到做了整改。有空闲的时候，范楠楠还会作为一个顾客参与到模拟体验购物中来，她会挨个款台体验，督促大家在服务细节上更加细致周到，因此在IGA评定中潘淼、周艳芳两名员工被评为“微笑服务明星”。

解决售后速度超快

在解决售后方面，范楠楠有着自己的底线，那就是把握一个“快”字，第一时间让顾客和和气气的离开卖场。范楠楠说，象生活广场这种社区店，只要卖场里有人围观，必定会围上一大批人，所以处理售后问题一定得快，不能让小问题升华，尤其是在高销日的时候，更不能让顾客聚堆儿。

只要是能退的，她都不会为难顾客；每一个办理完退货的顾客，都会心情愉悦地再进行下一轮的选购。她处理售后可谓胸有成竹，不但不头疼，还在与顾客交流中学到了很多东西。

范楠楠热爱款员这份职业，甚至连母亲多次劝说要移民韩国的事，她都一再搁浅，因为她对铁岭兴隆生活广场有着执着的眷恋之情。尽管每天匆忙奔波于款台线上，她依然用那份热情活跃在款台线上，做着一个万能的“会儿”。